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信息公开规定
包头市人力资源和社会保障业务服务大厅管理办法(试行)
 


 
    第一章 总则
 
    第一条  为进一步规范包头市人力资源和社会保障业务服务大厅的业务经办行为,提高服务质量和办事效率,特制定本办法。
    第二条 本办法所称大厅,是指包头市人力资源和社会保障业务服务大厅;所称工作人员,是指进驻大厅进行业务经办及管理的工作人员。
    第三条  大厅的服务宗旨是“便民、高效、廉洁、规范”,大厅工作人员按照规范的业务流程和工作职责开展工作,集中办理各项人力资源和社会保障业务。

    第二章 管理机构及工作职责

    第四条  市人力资源和社会保障局成立大厅管理领导小组办公室,设在局人力资源社会保障管理服务中心(以下简称“管理中心”),负责大厅具体工作的统一管理。
    第五条 管理中心具体履行以下工作职责:
   (一)负责大厅管理制度的制定和组织实施;
   (二)负责监督检查大厅工作人员日常工作;
   (三)负责维护大厅正常工作秩序;
   (四)负责协调处理服务对象对大厅工作人员的举报投诉;
   (五)负责大厅内公共区域和窗口责任区的卫生监督检查;
   (六)负责大厅文明窗口创建工作; 
   (七)负责完成局业务大厅管理领导小组交办的其它工作。
 
    第三章 大厅考勤制度
   
    第六条 大厅工作人员原则上要提前10分钟到岗,实行上下班考勤,每月考勤情况定期公布,作为年度考核的重要依据。
   大厅工作人员确需请假的,写出书面申请,经本单位大厅带班领导签字同意后,提交管理中心履行备案手续。请假人员归岗后,要及时向管理服务中心履行销假手续。
    第八条  各单位要严格执行AB岗制度,保证工作时间业务窗口有人在岗,不得延误服务对象办理正常业务。
    第九条  大厅工作人员需在管理中心履行备案手续,因工作需要对工作人员进行调换的,要及时备案。
   
    第四章  大厅工作纪律

    第十条  工作人员要严格遵守相关法律法规和规章制度,认真履行工作职责,践行服务承诺,执行工作人员行为语言规范和首问责任制、一次性告知制、限时办结制等规章制度,不得无故拖延业务经办时间。
  第十一条  工作人员要严格执行廉政规定和工作纪律,不准利用业务经办职权从事经商、办企业活动,不准为亲朋好友谋取不正当利益。
   
    第五章 大厅政务公开

    第十二条  管理中心根据相关部门提供的政务公开事项,协调驻大厅单位统一进行规范化管理和公开、公示。
    第十三条  各驻大厅单位应当在大厅明显位置将办理事项、办事程序、政策依据、申报材料、承诺时限等需要对外公开的事项予以公布,方便群众悉知。
    第十四条  新增加和修订的业务办理事项,应由涉及科室和单位及时向管理中心备案,增加公示内容。
    第十五条  对需网上公开的政务事宜,按照相关程序进行门户网站公开。


    第六章 大厅计算机网络管理
 
    第十六条  局信息中心要对业务及时进行备份,并做好网络维护,确保业务系统畅通。  
    第十七条 局信息中心要定期对计算机网络系统例行病毒检查,防止病毒传播,发现计算机病毒时,应及时清除,避免感染病毒。
    第十八条  大厅工作人员启动和关闭计算机应按正常程序操作,严禁将自己的业务口令泄露给其他人员。
   第十九条  未经允许,不得随意外借本窗口的存储设备,不得随意添加与工作无关的软件,不得随意删除系统文件,不得使用来历不明的光盘和硬盘。
  第二十条  非工作人员不得操作大厅计算机和相关设备。
  第二十一条  工作人员上班时间不得玩电脑游戏,严禁使用无线网卡上网进行其他与工作无关的活动。

    第七章   大厅环境卫生

    第二十二条  大厅公共区域的卫生由物业部门负责。各工作区域内及其使用设备的卫生由各窗口单位负责。
    第二十三条  大厅应做到环境优雅,空气清新,窗明几净,地面无杂物,桌面和办公设备无灰尘。
    第二十四条  办公用品、文件、资料等要摆放整齐,办公桌、柜台等不得随意放置与工作无关的物品,物品摆放有序、美观,不乱堆放其它物品;电脑统一在办公桌上方靠近柜台一侧45度摆放。
    第二十五条  工作人员应树立良好的公德意识和环境卫生观念,大厅工作区域要在上班前进行清扫和整理,保持良好的卫生习惯。废弃物品不得乱丢、乱扔。
    第二十六条  下班时,办公桌上文件资料要整理入柜,及时锁闭,保持卫生整洁,贵重物品要妥善保存。  
    第二十七条  管理中心对卫生制度执行情况不定期进行巡查,每月卫生情况定期公布,作为年度考核的重要依据。
  
    第八章 大厅安全保卫

    第二十八条  驻大厅单位要加强对工作人员安全保卫教育,人人树立安全防范意识,共同做好防火、防盗、防泄密等安全管理工作,严防各类事故的发生。
    第二十九条  工作人员下班前必须关闭好办公设施电源。禁止私拉乱接电源线,严防漏电火灾事故发生。
    第三十条  保安人员坚持24小时值班,确保监控设备功能正常,加强安全监控和防范。在非工作时间内,严禁外来人员进入大厅工作区域。
    第三十一条  保安人员在工作人员下班后,应及时检查、巡视大厅,关闭闲置照明、空调及其它电器设备。值班期间,发现隐患要及时排除,异常、紧急情况要及时报警,并第一时间报告相关责任人。
    第三十二条  保安人员要维护好大厅的工作、治安秩序,大厅若出现打架斗殴、寻衅滋事等突发事件时应当及时劝阻,对不听劝阻或情节严重的,要及时报警处理。
    第三十三条  大厅内严禁吸烟,严禁带入易燃、易爆物品;严禁将宠物带入办公场所。
    第三十四条  大厅安装和维修电器设备线路,必须由物业专业技术人员实施,严禁工作人员私自使用大功率电热器具,严禁使用不符合规格的保险装置、电器设备或线路,杜绝电路超负荷运行。
    第九章  大厅物业管理

    第三十五条  物业部门要按照《物业管理合同》和《包头市人社局大楼物业管理标准及评分细则》要求,认真履行工作职责,并接受管理中心的监督检查和考核。
    第三十六条  物业部门要建立健全各项管理制度和岗位职责,制定具体的落实措施和考核办法。
    第三十七条  物业工作人员要坚守岗位,统一着装,工作时间内不得为他人代办任何社会保障业务。
    第三十八条  物业卫生区域内要做到地面无杂物、污渍,垃圾及时清运,把手、楼梯扶手及时擦拭。卫生间要清洁彻底,无异味。
    第三十九条 保安人员按照职责坚持站岗值勤,加强白天和夜间的巡视和监控,保证大楼安全。制定聚众闹事、群体上访、防火防盗、电梯安全和燃气泄露等突发事件的应急预案,严防刑事案件和治安事件的发生,随时处理紧急突发事件,维护工作秩序,确保正常办公。
   第四十条  定期进行电梯、消防等设备的检查和保养,保证设施设备始终处于良好状态,保证设备运行率达98%以上。发现事故隐患及时处理并及时上报有关部门。
    第四十一条  物业公司未按照《包头市人社局大楼物业管理标准及评分细则》规定,影响驻楼单位工作秩序、工作环境的,每发生一次罚款300-500元。
    第四十二条  物业公司工作质量达不到《包头市人社局大楼物业管理标准及评分细则》规定,月考核后低于80分的,物业管理费按同比例削减;工作质量基本达到《包头市人社局大楼物业管理标准及评分细则》规定,月考核达到80分的,物业管理费全额拨付;工作质量超过《包头市人社局大楼物业管理标准及评分细则》规定,经考核后高于90分的,物业管理费按同比例奖励。
    第四十三条  物业公司未按照《物业合同》 规定,发生重大责任事故,所造成的一切后果由物业公司负全部责任。

    第十章  大厅投诉处理

    第四十四条  管理中心负责协调处理对大厅工作人员服务方面的投诉,范围包括:
    (一)不按承诺和政务公开事项及时为服务对象办理业务的;
    (二)服务态度恶劣,与服务对象发生语言争执的;
    (三)工作不认真,不负责任,不能一次性明确告知办事对象提交相关手续、材料,致使服务对象反复奔波无法办理的;
    (四)群众对大厅服务产生的其它举报投诉事项。
    第四十五条  服务对象与工作人员出现争执时的处理办法:
    (一)大厅工作人员对发生的举报投诉应控制情绪,按照政策规定做好解释工作;
    (二)管理中心对受理的举报事件要及时了解相关情况,合理的要积极协调相关部门妥善解决;
    (三)对于不能及时处理的事件,大厅带班领导要立即前往劝解、化解矛盾,维护正常工作秩序。
    第四十六条  服务对象投诉的处理办法:
    (一)管理中心对举报投诉事件按照局信访室、纪检监察室和大厅投诉室工作职能区分处置,引导举报人到职能科室办理相关事宜;
    (二)服务对象进行投诉时,负责受理投诉的工作人员要认真倾听,注意语气,在坚持原则的基础上,稳定投诉人的情绪,不使事态进一步扩大。
    (三)管理中心接到投诉后,要予以登记。并按规定程序调查核实。经调查核实后作出处理,属于工作人员失职的要记录在案,按照相关规定进行处理。同时将处理意见及时反馈给投诉人。投诉人要求保密的事项要予以保密。
    (四)投诉处理结束后一定要总结经验,投诉事由涉及政策规定层面的要做好解释说明工作,并及时上报相关部门研究。
    第四十七条  由于业务系统发生故障时的举报投诉。各驻大厅单位应及时协调相关部门抢修,并第一时间告知服务对象,同时工作人员应使用规范的语言做好解释工作,取得服务对象的谅解。

    第十一章  例会制度

    第四十八条 为及时、全面掌握各窗口单位的工作情况,进一步推进大厅管理工作有序开展,每月由管理中心主持召开一次工作例会。
    第四十九条 会议的主要目的和任务:认真总结交流各窗口单位、科室每月工作情况,全面掌握工作动态,分析、研究、解决工作中存在的问题,及时发现正反两方面典型,鼓励先进,鞭策后进,推动大厅各项工作的健康发展。
    第五十条 会议人员组成:管理中心分管局领导,局政工科、纪检监察室、管理中心、驻厅单位和物业公司相关负责人。
    第五十一条 会议的组织和要求:
    (一) 例会的会务工作由管理中心工作人员负责协调安排;
    (二) 各单位需提交会议讨论的事项,应在例会召开前送交;
    (三) 与会人员原则上不得缺席或替会,因故不能参会,应向管理中心履行请假手续,并委托本单位其他负责同志参加会议;
    (四) 管理中心负责编写会议纪要,并及时送达有关单位。

    第十二章工作考核

  第五十二条  大厅工作人员应接受管理中心的日常监督和考核。
  第五十三条  管理中心对各窗口工作人员实行月考核,按月将考核情况汇总并通报。考核采取随机检查、服务对象评议、考核评价的方式进行。
    第五十四条  工作人员考核内容主要包括以下六个方面:
   (一)思想品德:热爱本职岗位,信守职业道德,全心全意为人民服务;
    (二)业务技能:熟悉与本职岗位相关的法律、法规、规章和政策,能够熟练掌握本岗位所需要的专业知识,忠实履行工作职责;
   (三)办事效率:能够在规定的时限内完成所承担的工作任务和应履行的工作职责,保证工作的质量和效果;
    (四)服务态度:热情接待服务对象,使用文明用语与服务对象对话;
    (五)遵章守制:严格遵守大厅的各项规章制度和业务规程,廉洁从政、秉公办事,不徇私情;
    (六)工作形象:在工作中仪表整洁、举止文明,统一服装,挂牌上岗;
    (七)环境卫生:保持窗口整洁干净,设备、物品、资料摆放有序;
    (八)考勤纪律:能够保证按时出勤,自觉遵守大厅考勤制度。
    第五十五条 工作人员的考核结果,由管理中心向局政工科和所属窗口单位进行通报,并作为年度考核的重要依据。
 
    第十三章  责任追究
  
    第五十六条  管理中心按照谁主管谁负责,坚持惩处与教育相结合,坚持实事求是、立足教育、着眼防范的原则,按照公平、公正、公开的程序建立健全责任追究制。
  第五十七条  责任追究对象,是指在业务经办工作中,因不履行或不正确履行工作职责,以致影响工作秩序和效率,损害群众合法权益的工作人员
  第五十八条  对在大厅内违反相关规定的,按下列条款予以处理:
  (一)对不认真落实业务服务事项、依据、时限和审批事项的,经管理中心口头提出整改意见后,窗口单位仍以各种理由不按规定执行的,管理中心予以警告,提出整改建议,限期整改。
  (二)未及时办理请销假手续,不执行AB岗制度,而造成服务对象不能及时办理相关业务的,经管理中心确认后,对相关人员进行谈话,责成相关部门及时补岗;拒不落实的,对窗口单位责任人进行通报。  
    (三)对因服务态度和服务质量不好,给行政机关和服务对象造成损害情节轻微的,由管理服务中心对直接责任人给予通报批评;情节比较严重的,给予直接责任人通报,并由相关部门对其进行离岗培训、停职等处理。
   (四)对群众反映的问题不答复、不解决,发现苗头不劝告、不制止,或采取措施不当致使矛盾激化,引发群体性事件,造成恶劣影响的,由管理中心对责任人经行通报,并由相关部门对其进行离岗培训、停职等处理。
    (五)工作人员违反工作纪律规定,出现“吃、拿、卡、要”和以权谋私等违纪违法行为,情节较轻的,由管理中心通报相关单位给予直接责任人相应的处理,工作人员予以诫勉直至调离大厅;构成违纪的,由纪检监察部门按相关规定予以查处。
第五十九条 责任追究的结果与单位和个人的年度考核相结合,作为干部职工调整任免和年度考核等次的重要依据。
 
    第十四章 奖励办法

    第六十条  局政工科、纪检监察室和管理中心根据日常考核结果对驻大厅单位和优秀工作人员进行奖励建议,经领导小组审核同意后执行。
    第六十一条  奖励工作应坚持精神鼓励与物质奖励相结合,以精神鼓励为主的原则。
    第六十二条  具备下列条件之一的单位和工作人员,应予奖励:
    (一)贯彻执行本办法和《包头市人力资源和社会保障服务中心工作人员行为、语言规范》等规章制度,工作业绩突出的;
    (二)模范带头搞好服务,群众满意度较高的;
    (三)勇于创新,在开创本单位工作新局面中有显著贡献的;
  (四)防止或消除事故,使单位和群众利益免受或减少损失的;
  (五)同违法违纪行为作斗争,保护单位和群众合法权益作出重大贡献的;
    第六十三条  奖励分为定期奖励和随时奖励,定期奖励主要是授予先进工作者、先进集体等荣誉称号,原则上一年一次,与年度考核相结合,在干部考察、培养、使用上优先考虑,适当进行物质奖励。随时奖励的形式有流动红旗、通报表扬、在报纸专版进行典型宣传以及授予党员模范岗、巾帼建功岗等荣誉称号,物质奖励与外出培训等奖励形式相结合。

    第十五章 附则

    第六十四条 本办法自印发之日起执行。
    第六十五条 本办法执行中的具体问题由包头市人力资源社会保障局负责解释。